TIMOCOM zaposleni u službi za naplatu u intervjuu
Ovako zaista funkcioniše naplata potraživanja u logistici
TIMOCOM već čitav niz godina nudi svojim klijentima uslugu naplate potraživanja kako bi u slučaju neplaćenih računa bio pouzdan partner. Ovde ćemo dati reč zaposlenima u službi za naplatu otvorenih potraživanja TIMOCOM-a kako bi nam oni dali uvid u njihov svakodnevni rad u logističkom poslovanju. Pri tom se pokazuje sledeće: on je ponekad iznenađujući, retko neprijatan, ali u svakom slučaju uzbudljiv i raznovrstan. Geoffrey Bladier, Denise Becht i Julian van Achter pričaju o svojim iskustvima, pritom razbijaju poneke klišee i pokazuju kakav uspeh u poslovnom životu se može postići uz pomoć diplomatije i razumevanja.
Kako se odvija „standardni slučaj“ u oblasti naplate potraživanja?
Denise: Angažovanje se vrši online, iz toga se automatski generiše akt slučaja koji se onda obrađuje. Tokom slučaja naplate potraživanja poverilac dostavlja dokumentaciju, kao što je, na primer, neplaćeni račun. Sada dužnik ima priliku da se izjasni o tome i takođe da dostavi dokumentaciju, na primer izvod bankovnog računa kao dokaz da je platio račun. Proces se odvija potpuno digitalno – to je pametnije i jednostavnije za nas i naše klijente.
Julian: Gotovo uvek zahtevamo da nam se dostave transportni računi. To bi, na primer, mogao biti račun o šteti. Često se jednostavno dešava da se u slučaju nesuglasica između dva ugovorna partnera najpre odbije plaćanje računa. Razlozi za to mogu biti različiti. Uglavnom je to, međutim, izraz nezadovoljstva koji mi rešavamo u razgovoru sa svim učesnicima. Mi pokušavamo da kod naših klijenata nastupimo kao diplomatski posrednik prema obema stranama. To je važno. Jer i onda kada nam poverilac dostavi slučaj, ne mora se obavezno raditi o problemu.
Koji su uzroci nenaplaćenih potraživanja?
Julian: Za početak bi trebalo reći: Sporova ima znatno manje nego što bi većina ljudi očekivala kod usluge naplate potraživanja. Gotovo uvek je to problem u komunikaciji između poslovnih partnera koji se uopšte i ne rešava u otvorenom konfliktu. Jedan od najčešći slučajeva koje srećemo: Račun je, na primer, pogrešno izdat i zbog toga se ne može platiti. Ne radi se o tome da dužnik nema volju da plati račun, već da, na primer, za njegov knjigovodstveni sistem nedostaje određeni broj na dokumentu koji poverilac nije naveo. Ispostavlja se: dužnik uopšte ne može da izvrši plaćanje.
Geoffrey: Slučajevi mogu imati zaista veoma različite uzroke. Ponekad postoje i protivpotraživanja, ako je, na primer, trebalo zameniti palete, ali ih na licu mesta nije bilo dovoljno. U ovakvim slučajevima se može dogoditi da dužnik zadržava novac jer još uvek ima zahteve iz razmene paleta.
Denise: Do problema u procedurama može doći pre svega u velikim preduzećima. Kod velikih koncerna prevoznik ili zaposleni u nekoj špediciji ne može uvek da dođe do nadležnog. Sporni slučajevi se često uopšte ne mogu rešiti samostalno jer je to za preduzetnika i vremenski komplikovano. Mala preduzeća često nemaju sopstveno knjigovodstvo već nakon radnog vremena sami izdaju svoje račune i tako dodatno moraju samostalno nadgledati svoja potraživanja. U ovakvim slučajevima se često ne isplati pored redovnog svakodnevnog posla i bavljenje upravljanjem potraživanjima. Za to onda koriste uslugu naplate potraživanja TIMOCOM-a. Pre svega zato što su naknade navedene na našoj veb stranici, tako da svako može unapred da se informiše o tome koliko bi koštala pomoć oko naplate potraživanja. Onda se to isplati kada se odmeri novac i vreme.
Geoffrey: A ako se onda zapne i na jeziku, to uopšte više ne funkcioniše. Onda se uključuje usluga naplate potraživanja TIMOCOM-a i mi ulazimo u igru jer možemo razgovarati sa klijentima i njihovim dužnicima na 27 jezika.
Šta su izazovi kod usluge naplate potraživanja?
Julian: Ako klijenti ne govore nemački, ponekad čak ni engleski, između poverioca i dužnika jednostavno nema nikakve komunikacije. Onda pomaže to što smo mi u timu višejezično usmereni.
Geoffrey: Kako prevoznici tako i špediteri često malo znaju o tome koja prava i obaveze imaju. U tom slučaju mi razjašnjavamo šta se mora uraditi i šta je obavezno. I koje posledice mogu nastati ako se to ne ispuni.
Julian: Mi ne smemo da dajemo pravne savete, ali objašnjavamo pravni položaj. Ugovorni ili poslovni običaji u drugim zemljama su često nepoznati. Tu ponekad može doći do zastoja u postupcima plaćanja. U ovom slučaju mi naš posao shvatamo kao nalog za pribavljanje informacija kako bi se izbegli dodatni slučajevi naplate potraživanja.
Gde su vaše granice? Šta servis za naplatu potraživanja ne sme da radi?
Julian: Da navedemo jedan primer: Zahtevaju se dodatni troškovi. Recimo, prevoznik želi da naplati troškove čekanja koji su ranije dogovorni sa nalogodavcem, ali oni nisu navedeni u ugovoru. Naš savet: Dodatke uvek potvrditi i pismeno. Tako je za sve ugovorne strane jasno koje usluge i troškove nalog obuhvata. Jer mi možemo pregovarati samo o dogovorenim troškovima koji se nalaze u transportnom nalogu ili o šteti koja je potvrđena i razumljiva.
Na kojim jezicima možete pomoći klijentima?
Julian: Mi radimo na 27 jezika. Najveći deo zahteva je na nemačkom, ali mi imamo u timu saradnike koji govore još 26 jezika kao maternji. Makedonski nudimo samo u pisanoj formi.
Koliko dugo traje obrada? I kada je slučaj naplate potraživanja završen?
Julian: Pošto se svaki slučaj mora pojedinačno proveriti, ne može se uopšteno reći. Mi se trudimo da ga rešimo što je brže moguće, ali za to je neophodna komunikacija sa obe strane. Dokumenti se moraju zatražiti, proveriti, ponovo zatražiti i ponovo proveriti. Ako želimo da radimo bez greške, to je važno. Ponekad postoji opravdano protivpotraživanje. Ovde takođe možemo proveriti i postići isplatu razlike. Mi obrađujemo svaki slučaj dok možemo da ga razumemo i pružimo pomoć poveriocu. U to spada i da možemo da dogovorimo odloženo plaćanje ili plaćanje u ratama ako je klijent saglasan sa tim.
Kakav je odnos sa klijentima?
Denise: Svaki slučaj, svaki klijent je drugačiji. Postoje klijenti koji su veoma kooperativni, a poneki su drski, ali to je pre izuzetak. Neki se izvinjavaju odmah preko telefona. Njima je neprijatno ako neki račun nije plaćen. Neki se bezgranično zahvaljuju što smo uspeli da naplatimo njihov novac.
Koje osobine mora da poseduje zaposleni u inkasso servisu?
Julian: Opuštenost u svakom slučaju. Mora se ostati na činjenicama. Uz to tu spadaju i komunikacione sposobnosti i vrednoća. Kod nas se već delimično radi o filigranskom poslu kada je u pitanju prikupljanje dokumenata, njihova obrada i održavanja izvesnog stepena reda.
Šta vas fascinira u vašem poslu? Šta posao čini uzbudljivim?
Geoffrey: Svaki dan je raznovrstan. Kako ljudi različito reaguju kod istog činjeničnog stanja – kada se radi o novcu, kod nekih ljudi se radi o principu. Tu se duže raspravlja o 25 nego o 25.000 evra. Tu se više ne radi o novčanom iznosu već o tome da se bude u pravu. Ako se ovde može pružiti stručna pomoć, to već raduje.
Denise: Važno je moći pomoći drugima. Upravo male firme među našim klijentima su veoma zahvalni za pomoć koju dobijaju. Tu se već može raditi čak i o iznosima koji ugrožavaju egzistenciju koji ne budu plaćeni i koje mi naplatimo za naše klijente.
Julian: Svaki dan je drugačiji. Iako postoji šema za obradu slučajeva, svaki slučaj je, naravno, drugačiji. To posao čini uzbudljivim. Mi garantujemo kvalitet, podržavamo klijente, upravljamo konfliktima i umetnici smo u komunikaciji. To sve ulazi u zadovoljstvo klijenata i vraća nam se.
Denise: Mi rešavamo problem i vršimo medijaciju. Ovaj put se etablirao godinama i naši klijenti ga dobro prihvataju. U međuvremenu gotovo 20% klijenata TIMOCOM-a koristi ovu uslugu i zbog toga što su troškovi upravljanja potraživanjima niži u poređenju sa drugim agencijama za naplatu potraživanja. U 86% svih slučajeva smo uspešni i u prošloj godini smo posredovali u naplati potraživanja od preko 33 miliona evra. To nam pokazuje da je naš postupak ono pravo za naše klijente.
Ako želite podršku kod neplaćenih računa, pomoći će Vam TIMOCOM servis međunarodne naplate potraživanja.
Informišite se sada o naplati potraživanja
Ovo bi takođe moglo da Vas interesuje: